Ditulis oleh,
Djoko Kurniawan
Senior Consultant of Business, Franchise & Service Qualiy
DK Consulting Group
www.djokokurniawan.com
Anda pasti setuju jika tidak ada produk di dunia ini yang tidak punya kompetisi. Artinya semua jenis produk dan layanan jasa pasti memiliki kompetitor yang cukup banyak. Ini juga berari bahwa persaingan produk dan jasa demikian ketat sehingga perlu sesuatu yang berbeda agar bisa memenangkan persaingan.
Banyak pebisnis bingung, faktor pembeda apa lagi yang masih bisa mereka tonjolkan di tengah kompetisi yang demikian padat di era sekarang ini. Pengamatan saya di market, ada yang tidak berbuat apa-apa dan hanya menunggu keadaan, ada yang berusaha membuat produk kreatif serta ada juga yang berjuang untuk memberikan pelayanan terbaik (Service Excellence) untuk mempertahankan customer lama dan menarik customer baru.
Para pembaca sekalian, inovasi yang dilakukan dalam mengembangkan produk kreatif tentunya menjadi faktor penting tetapi sudah tidak terlalu mudah karena semua pebisnis berlomba-lomba untuk menang di area ini. Sebenarnya ada satu hal yang bisa dilakukan oleh pebisnis untuk memenangkan persaingan, yaitu dengan Service Excellence. Mengapa saya katakan bahwa Service Excellence masih menjadi celah yang besar untuk mendorong kesuksesan bisnis? Jawabnya karena masih belum banyak pebisnis yang fokus memikirkan hal tersebut. Faktanya lebih banyak pebisnis yang berpikir tentang tampilan outlet yang mewah, packaging yang bagus, produk yang paling enak, dan beberapa hal lainnya.
Sebagai konsultan bisnis yang sangat serius membantu pebisnis untuk memenangkan kompetisi melalui Service Excellence, ada beberapa pesan yang saya ingin sampaikan dalam artikel ini. Bagi sekelompok pebisnis, pelayanan (service) memang terlihat antara penting dan tidak. Saya katakan hal ini karena masih ada pebisnis yang menganggap bahwa service itu tidak penting dan yang terpenting hanyalah produk yang bagus dan penentuan harga yang tepat. Saya sering merasa prihatin, karena menurut saya dan fakta yang ada di banyak industri telah membuktikan bahwa service memegang peranan kunci untuk membuat sebuah bisnis mencapai sukses.
Kita lihat beberapa contoh yang mendukung pernyataan saya di atas. BCA adalah bank dengan layanan yang sangat baik. Saya pikir Anda setuju dengan hal ini. Bank ini sangat paham bagaimana memberikan Service Excellence kepada para nasabahnya. BCA sudah sampai pada titik pelayanan yang membuat kita semua kagum. Pernah suatu hari saya mengantri sambil menggendong anak dan ada petugas BCA yang langsung menghampiri dan membantu dengan cepat. Semua petugas di bank ini sudah dilatih dengan sangat benar sehingga mata mereka jeli ketika melihat kebutuhan nasabah. Wow… ketika bank lain masih punya problem membuat timnya ramah dan bisa senyum, BCA telah mampu melayani nasabah di level yang sangat baik. Inilah Service Excellence yang diterapkan BCA untuk memenangkan hati nasabahnya.
Kita lihat contoh lain yaitu Shop & Drive, layanan penggantian aki yang demikian cepat dengan petugas yang ramah dan profesional. Hanya dengan menghubungi salah satu nomor hotline, dalam waktu kurang dari 1 jam urusan penggantian aki beres. Service Excellence yang diberikan oleh Shop & Drive berbicara tentang kecepatan dan keakuratan. Setiap customer ketika menelepon ditanya alamat secara jelas, jenis mobil, tahun pembelian, dan jenis aki yang diinginkan. Kelihatannya sederhana, tetapi berapa banyak bengkel yang menyediakan layanan ganti aki yang tidak berhasil mencontoh kesuksesan Shop & Drive.
Para pembaca sekalian, mungkin Anda masih berpikir bahwa BCA dan Shop & Drive adalah brand besar yang dengan mudah bisa melakukan Service Excellence. Tapi saya akan bertanya balik kepada Anda, apakah semua brand besar yang Anda kenal bisa memberikan Service Excellence dan bisa memuaskan customernya? Jawabnya adalah tidak.
Jadi untuk menjalankan Service Excellence, Anda tidak perlu menunggu sampai perusahaan menjadi besar. Setelah membaca artikel ini, mulailah melakukan hal-hal sederhana yang bisa membuat customer senang. Mulai dari menyebut namanya, mendengarkan mereka dengan serius, dan melayani dengan cepat serta memberikan solusi yang membantu mereka.
Bagi pembaca InfoFranchiseExpo.com yang ingin konsultasi lebih jauh tentang artikel ini, silahkan email ke tanya.konsultanDK@gmail.com atau WA: 081573709100 IG: djoko.kurniawan
